4月1日至3日，省公司马志鹏总经理一行5人莅临运城分公司开展了为期三天的流程穿越活动。运城分公司孙民英总经理和张绍平副总经理及市场部相关人员参加了本次活动。

    为了客观地反映问题，按照省公司安排，本次穿越活动在盐湖中心营业厅和郊区黄河大道营业厅开展。在本次穿越活动中，围绕“前台服务支撑系统、基础业务服务”两方面主题，通过营业现场巡检、客户跟踪、客户访谈、营业人员访谈、角色扮演等方式发现了营业人员主动服务的载体是什么、自助终端的维护流程及备品备件、话费提醒不到位、口径一致性、客户统一视图、WEB界面系统目前使用中存在的问题、多业务多受理单、帐单与自助设备打印详单不一致等涉及客户服务、系统支撑、业务办理流程等方面的问题。通过头脑风暴，对每一个存在的问题都进行了激烈的讨论，确定了问题存在的原因，并提出了改进措施或建议。

    最后在总结会上，除了参与流程穿越的人员外，还邀请了流程体验营业厅的相关人员参加。马志鹏总经理就每一个问题向参会人员都进行了详细的阐述和说明，提出了营业厅未来“自助区、体验区、现有业务受理区的改造、VIP专区及终端销售区”的五区化建设理念和区域化经营，并精确解说了何为精确化营销。

    通过这次流程体验，使后台支撑层、业务管理层直接与前台受理层相互交流、相互体验，让管理层真正体验到客户的需求，让支撑层感受到系统实际运行中存在的问题，使前台的压力有效地传递到后台支撑人员和管理者，从而达到更好地从客户需求出发，对前台服务支撑系统的高效运营保障体系进行完善，对基础业务服务流程进行优化和改进。